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通辽市12345便民服务热线 月话务量突破10万件

本报讯 自7月30日通辽市12345政务服务便民热线受理平台系统替换升级以来,整体工作效能得到显著提升,11月热线话务量累计突破10万件,较上年同期增长7.5倍,受理各类有效诉求58502件,其中直接答复46383件、转派工单12119件;话务接通率在90%以上,群众诉求响应率、解决率、满意率均位于自治区前列。

通过对诉求总体数据的分析来看,诉求类别方面,咨询类诉求45557件,占总量的77.91%;求助类诉求10241件,占总量的17.51%;投诉举报类诉求2037件,占总量的3.48%;建议类诉求572件,占总量的0.98%;其他类诉求14件,占总量的0.02%。群众集中反映的热点诉求主要集中在医疗卫生、民生保障、公共服务、党务政务、经济综合等方面。其中,医疗卫生类问题30439件,占总量的52.03%;民生保障类问题7939件,占总量的13.57%;公共服务类问题5950件,占总量的10.17%;党务政务类问题4546件,占总量的7.77%;经济综合类问题1749件,占总量的2.99%。

受疫情影响,近期我市疫情防控类诉求明显上升,12345热线充分发挥应急联动工作机制优势,及时加强与各级疫情防控指挥部的沟通对接,掌握最新疫情防控政策,目前已累计为群众解答疫情防控相关问题28691件,诉求内容主要涉及疫情防控政策咨询、核酸检测、防疫物资管理、隔离患者管理、方舱医院管理及其他疫情防控相关问题。

下一步,热线服务中心将不断完善工作机制,提高对群众诉求的数据分析能力,将群众反映较为集中的问题及时反馈至有关部门,并有针对性地进行督办调度,切实帮助群众解决身边“急难愁盼”问题,努力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

(阚进 石楠)

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