本报记者 杜旭洋 通讯员 乔佳傲

“以前反映问题怕部门间推诿，现在一个电话、一次上报，事儿就能精准对接、快速推进。”这是霍林郭勒市群众对“12345热线+网格”联动服务模式的真实评价。

为深入践行“民呼我治”改革理念，破解民生诉求办理堵点难点，近日，霍林郭勒市12345热线分中心走进莫斯台街道开展专题业务培训。培训紧扣规则解读、流程规范、工具赋能及边界界定四大核心，以“规则赋能+流程优化”为抓手，筑牢联动机制运行根基，推动基层治理从“被动接单”向“主动治理”深度转型，彰显“治理创新+服务升级”的基层治理新范式。

精研派单规则 明晰权责边界

“过去工单流转时，部门间责任界定不清、部分诉求办结闭环不畅，既耽误时间，也让群众有意见。现在通过互动答疑直击痛点、破解实操堵点，大幅提升了网格员实战能力，为联动机制高效运转提供了坚实支撑。”霍市12345政务服务便民热线分中心科员乔佳傲说。

基层诉求处置，精准高效是关键。本次培训以《霍林郭勒市“12345”政务服务便民热线工单派单规则》为核心，进行全方位深层次解读，系统梳理诉求分类标准、责任认定原则及特殊情形处置流程，清晰划分网格与各职能部门权责边界。从制度层面厘清“谁来管、谁来办”的核心问题，消除责任模糊地带，确保每一件民生诉求精准派单、直达责任主体，为诉求处置“第一公里”扫清障碍，让群众诉求不绕圈、不卡壳。

细梳业务流程 筑牢服务根基

流程规范是服务提质的关键。该市培训紧扣基层实操需求，对12345热线全流程业务精细化拆解，重点强化两大核心环节，筑牢双线服务根基。一方面聚焦知识库赋能，明确以最新政策法规、高频咨询事项、典型案例解析为核心的内容录入方向，建立“即时更新+定期梳理”的动态管理机制，确保数据精准鲜活，为网格员提供“即问即答”的高效支撑，提升一线服务响应速度与质量；另一方面清晰界定热线不予受理范围，对涉法涉诉、信访事项、违反公序良俗等诉求分类说明，引导网格员在一线做好解释疏导，将非行政职能范围内诉求合理分流至司法、信访等正规渠道，既避免行政资源浪费，也引导群众依法理性表达诉求。

聚焦答疑互动 破解实操堵点

“这次培训针对性特别强，很多困惑已久的问题都有了明确答案，让基层服务力量真正懂政策、会办事、善沟通，以后跟群众沟通、处理诉求更有底气了。”参与培训的莫斯台街道网格员王迪说。

问题导向破堵点，实操赋能强本领。培训专门设置现场互动问答环节，聚焦网格员日常工作“急难愁盼”。针对这些“疑难杂症”，12345热线分中心业务骨干逐一“面对面”答疑、“点对点”指导，通过案例剖析、情景模拟直击工作痛点、打通执行堵点，切实提升网格员精准处置诉求、化解矛盾纠纷的实战能力。

“下一步，我们将持续把‘12345热线+网格’模式做深做实，始终围着群众需求转，聚焦诉求办理速度、质量和效果，用实打实举措破解群众难题。同时以此次培训为契机，持续优化联动机制，真正做到‘民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为’，让群众的获得感、幸福感、安全感越来越足。”霍林郭勒市12345政务服务便民热线分中心主任杜娈说。