张振河

用“热心”回应“热点”、用“爱心”攻克“难点”、用“暖心”解决“焦点”、用“诚心”打通“堵点”,科尔沁区医疗保障局在优化营商环境工作中，紧紧围绕“便民利企”这条主线，立足职能职责，精准发力服务市场主体，医保经办服务成效明显，受到了社会各界的普遍赞誉。

用“热心”回应“热点”

医疗保障事业是重大的民生工程、民心工程，医疗保障工作关系千家万户。看病就医、转诊转院、医疗费核销等与百姓生活息息相关。群众到办事大厅窗口或打电话咨询相关业务类事项占到医保窗口经办业务一半以上，经常出现“排队1小时,办事半分钟”的现象，严重挤占了医保有限的公共资源。针对这一“热点”问题，科区医保局党组高度重视，迅速成立专班认真调研，深入分析，在第一时间制定了整改思路和方案。该局充分挖掘互联网平台的服务潜能，提升医保服务效能，采取“线下不足线上补”、“窗口小平台承接网上大平台”、经办业务从窗口向网厅“大转移”的举措，解决人员编制少、窗口柜台小、群众需求大、窗口经办难的矛盾。在具体工作中，一方面改革医保公众号，把公众号办成公众咨询和办理医保业务的大平台，把公众号真正还给公众。重点从增加服务内容、拓展服务项目、简化服务流程、增强使用便利性、提升服务效能这五方面对公众号进行充实完善。目前，已有百余项查询类业务和20余项经办类业务实现了网上能办、随时可办，极大地方便了广大参保患者，解决了窗口排长队的问题。另一方面，优化医疗费核销流程。医疗费核销是老百姓关心关注度非常高的事项，为了增加透明度和知情权，增强查询便捷性，该局组织专家研发了医疗费核销流程管理系统，使内管内控工作得到加强，让医疗费核销整个操作流程在社会监督下运行。每一名患者都能够通过手机随时查询本人及家庭成员医疗费核销的实时进展情况。通过改革让信息查询更便捷、核销更公开、工作更透明。几年来，科区医疗保险中心的工作人员用“热心”凝聚智慧和力量，通过解决一宗宗、一件件老百姓关心的“热点”问题来践行初心使命，赢得了老百姓的赞誉，也赢得了民心。

用“爱心”攻克“难点”

科区医保局把为企业服务作为工作的重中之重，千方百计帮助企业协调解决困难和问题。首先，对医药类企业实行“三项优惠措施”，即定点申报“即报即办”、现场审核“先批后核”、日常稽核“守信减免”。其次，对生产经营类企业实行“缓、降、免”三项扶持政策：一是疫情期间缓交企业医保费，助力企业渡难关；二是降低企业缴费费率，助力企业发展；三是经办业务在“三减”（减材料、减环节、减时限）基础上再增“三免”（缴费基数免审、企业资质免核、生育险免查）。同时，还实行一窗办、一次办、网上办、就近办以及线上线下同步办等措施，积极为企业提供简便快捷高效的服务。三年来，共为1600余家企业减免费用3000余万元，用“爱心”帮助企业攻克了“难点”，减轻了负担，渡过了难关。

用“暖心”解决“焦点”

科尔沁区医保经办服务存在“三多”“三少”“三难”问题，即参保人员多、经办业务多、复杂问题多，编制人员少、经办场所少、业务经费少，经办难、服务难、监管难。针对医保面临的严峻形势和诸多困难，科区医保局把老百姓关注度高、意见大的“焦点”问题作为主攻方向。针对热线过“热”经常占线问题，着手研发医保语音接听系统，将老百姓经常咨询的9个方面、300多个的问题全部输入应答系统，做到随问随答、24小时全天候服务。智能应答系统开通以来，已自动接听问询电话15839人次，极大地方便了参保群众，也大大减少了电话咨询量，减轻了柜台工作人员的接待压力。针对特殊群体需要特殊服务问题，在大厅专门增设5个“帮办代办”窗口，将27项业务列入帮办代办范围，同时也将其他咨询经办类业务一并纳入服务范围。针对“上班族”和一些老年特殊患者不方便到办事大厅或者通过网络、电话热线等形式咨询业务的问题，开通了科区“医保抖音”，将参保缴费、门诊统筹、异地就医、慢病申报、医疗费核销等老百姓咨询频次较高的业务全部搬进直播间，由各业务股室的负责人或业务骨干担任主播解答咨询。“医保抖音”每周一、三、五准时播出，目前已播出30余期，直接观众达10余万人，解答医保各类问题5000多个，现场办理业务100余件。集咨询、讲解、办理于一体的，面对面、零距离的“暖心”服务深受百姓的喜爱。

用“诚心”打通“堵点”

随着医保改革的不断深化，医保惠民政策相继推出，医保待遇也得到大幅提高，但医保领域各类矛盾和问题也随之而来。科区医保局将把好事办好、把老百姓心中的“堵点”及时打通作为使命和责任，进村入户开展工作，带着温度去服务，用一颗真诚之心打通群众心中的“堵点”。针对“医疗费核销不方便”问题，该局启动了OCR核销系统，将10个镇苏木、11个办事处的党群服务中心和两个社区服务中心、一个服务站作为医疗费核销试点，经过半年的努力，已取得预期效果，试点辖区的居民能够不出镇、街道或者社区就近核销医疗费，解决了医疗费核销不方便问题。下一步，该局将扩大试点范围，逐步实现科区城乡全覆盖。围绕“门诊慢病申报难”这一“堵点”，该局试行慢病网上申报审批程序，慢病网上（手机）申报审批程序启动后，54种慢病患者可以不用到城区办事大厅或者医疗机构集中办理相关手续，只需用手机将相关材料上传医保系统后即完成申报，待后台医保工作人员及时网上审批后，即可享受医保慢病待遇。目前试点工作进展顺利，年底前可望全面实行。这项改革解决了城乡居民因为路途远、没时间、不方便等多种原因而不能及时进行慢病申报的困难。

“营商环境没有最好、只有更好”“营商环境永远在路上”。在今后的工作中，科区医疗保障局将秉承这一理念，不忘初心，牢记使命，聚焦聚力，奋勇争先，用实际行动谱写医保领域营商环境的新篇章！