本报记者 李肖峰 通讯员 曲文玲
永清街道办事处地处科尔沁区老城区,所辖居民区大部分房屋年久老化,设施陈旧,群众诉求相对繁多,热线工单平均每年能达到4000件。
为改善缓解因基层压力大、热线工单办结回复不及时、群众对办理结果不满意的实际现状,自2022年8月系统更换以来,永清街道深入研究、分析研判,规范热线工作办理流程,真正让“12345”热线成为倾听群众呼声、化解社会矛盾、推进和谐建设不可或缺的重要平台,真正做到“件件有着落、事事有回音”,从而提高热线工单办结率,提升群众满意度,切切实实帮助辖区群众排忧解难,让服务群众有“热度”更有“温度”。
堵漏补缺 改变工单派发形式
工单派发受理是热线工作的首要流程。为防止因工单较多,通过工作群网上派发出现丢单、超期不处理的情况发生,系统更新以来,永清街道热线办由之前的普通件网上派单转为纸质派发。
改变派发方式后,各社区每天领取工单,并进行台账登记。急办件由于时效短,街道继续通过网上派单的形式进行办结回复。双向并行的派单工作大大提高了各社区工单办理响应率,热线办理过程很快呈现出更快更高效的可喜局面。
提升质量 细化工单回复与办理
按照科尔沁区热线办办理要求,永清街道严格执行工单回复“四要素”格式,细化回复内容,避免了热线工单内容简单敷衍,提升了工单的回复质量,回应了群众关切。
在此基础上,街道分类办理各类工单,进一步细化办理过程及佐证说明。现在,永清街道热线工单,普通件按照回复格式进行办理;对已办结但群众不满意的工单,社区需详细说明办理过程、结果以及群众不满意原因,提供佐证说明;不合理诉求要用国家法律法规、政府文件进行相关证明进行反馈回复。工单分类办理,及时确定了责任主体,避免了工单办结时间过长、群众重复拨打热线的情况发生。
建立回访督导机制 强化服务意识
热线工单连着百姓的牵挂。为进一步强化服务意识,永清街道要求各社区设定有责任心、沟通能力强的专职人员负责热线回访工作,并建立工单回访台账,对已办结的工单,及时回访,引导群众“一单一事”。
同时,街道平安办不定期对各社区的回访工作进行抽查,建立抽查台账,对发现虚假回访、满意率多次较低的社区进行通报,并报街道党工委严肃处理。回访督导机制的建立,更有效地监督了各社区热线工单的办理实效和水平,让热线工作更有温度,群众更加满意。
下一步,永清街道办事处将继续探索创新完善热线工作办理流程,做好政府与群众的“连心桥”,解决群众“急难愁盼”,切实提高街区服务水平,营造美好和谐的生活氛围。